Claves para planificar un servicio de atención al cliente de calidad

Post publicado en puromarketing.com sobre Customer Support:

José María Soporte

Ofrecer una a atención al cliente de calidad a través de las redes sociales es condición indispensable para mejorar su grado de satisfacción y, sobre todo, mantener su confianza en la marca. La mitad de los clientes ya utiliza los canales 2.0 para contactar con las marcas; por tanto, éstas han de saber estar a la altura.

La atención al cliente 2.0 no es cosa de jóvenes

Contrariamente a lo que cabría esperar, quienes recurren a las redes sociales para transmitir su malestar con la marca no son solo jóvenes, sino que cerca de la mitad de los adultos de entre 45 y 54 años ya utiliza esta vía, junto con un tercio de los mayores de 55. Por tanto, las empresas han de tomarse muy en serio su capacidad de responder en este medio.

Entre las principales ventajas de ofrecer un buen servicio de atención al cliente, encontramos la de conseguir una mayor porcentaje de fidelización y retener a a los clientes insatisfechos. Una buena atención al cliente permite mantener al 90% de los clientes que han tenido algún problema. Y por supuesto conseguir mejorar la reputación de nuestra marca. El 71% de los clientes que han tenido una experiencia de atención al cliente positiva recomiendan la marca en su entorno.

Cómo planificar un servicio de atención al cliente de calidad

Elige bien los canales. Ten en cuenta tus recursos, tanto humanos como económicos, a la hora de habilitar cualquier vía de atención al cliente. No hay nada peor que un muro de Facebook plagado de quejas sin atender, o hacer una búsqueda sobre la marca y que se abarroten los resultados y menciones negativas. Por tanto, centra tus recursos en 1 o 2 canales máximo.

Cuenta con herramientas de monitoreo de calidad. Solo el 17,5% de las marcas utiliza herramientas de pago para esta actividad, y un 21% no utiliza ninguna herramienta, algo que puede ser más que peligroso para gestionar de forma adecuada su propia reputación online. Sobre todo agudiza los sentidos para realizar una buena labor de monitorización y combina el CRM Social con el registro de la conversación en los Social Media.

Aprende a separar el polvo de la paja. Tienes que ser capaz de identificar las peticiones reales de atención por parte de tus clientes, de las simples menciones. La actividad social produce mucho contenido basura, el 95% de las menciones de una marca son irrelevantes. Por ello, has de desarrollar un sistema que te permita localizar el 5% restante con la mayor efectividad.

Cuenta con personal sobradamente preparado y motivado. Los responsables de atención al cliente desempeñan un gran papel como representantes de tu marca en primera instancia. Por ello, han de ser conscientes de la importancia de sus acciones y estar lo suficientemente comprometidos con la empresa como para dar lo mejor de sí en cada una de sus actuaciones.

Centraliza todos los canales de atención al cliente. Ha de ser un único servicio, gestionado bajo unas directrices comunes. Por tanto, la comunicación interna ha de ser fluida, los clientes no han de notar diferencias y poder utilizar indistintamente un canal u otro. Aquí entra en juego también el resto de la empresa. Todos los departamentos han de estar concienciados de la importancia de satisfacer al cliente. Tanto marketing, como ventas o administración han de prestar su apoyo y conocer la estrategia de gestión de clientes.

Prioriza, siempre. Es algo lógico, pero nunca está de más recordarlo. Atiende en primer lugar las peticiones más urgentes. Para ayudarte en esta tarea, puedes diseñar un plan de actuación que recoja las situaciones más importantes, y cómo gestionarlas.

Supera las expectativas de tus clientes. El 42% de los clientes espera una respuesta en Twitter en menos de una hora. Fíjate como objetivo no pasar de los 30 minutos; si te lo planteas en firme lo conseguirás. En el caso del teléfono, el tiempo de espera no debería ser superior a los 40 segundos; en cambio, la media se alarga hasta los 2 minutos. Es algo inaceptable, que solo genera frustración y abandono por parte del cliente. Sobretodo, y ante todo, responde siempre.

No pierdas nunca las formas. La educación y buenas maneras son condición indispensable para ofrecer una atención al cliente de calidad. También tienes que tener cuidado a la hora de intervenir cuando no se menciona explícitamente a la marca.

Aprovecha esta relación con el cliente para conocerle mejor. Cuando monitorizas la conversación social te das cuenta de la gran cantidad de información que obtienes. Son datos sobre el comportamiento de tus clientes, sus necesidades e intereses. Además, al tratar a un cliente, éste te aporta datos y contenido clave para conocerle con mayor detalle. Utiliza esta información para mejorar sus experiencia de usuario y saber cuál es el mejor momento para volver a contactar con él y ofrecerle una propuesta personalizada.

Como podemos observar, la atención al cliente no debería suponer un lastre para las empresas, una pérdida de tiempo y dinero, sino una oportunidad de oro para acercarte a tu cliente, mejorar su confianza en la marca y hacerte un hueco preferencial en su mente.

Fuente: Puro Marketing

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